Кейс по продукту RedHelper. Рост конверсии.

Рост конверсии на 50% с помощью онлайн-консультанта – возможно ли это?

 

Конечно, возможно. Но конверсия зависит, в первую очередь, не от наличия определенной коммуникации, а от владельца площадки. Как сделать так, чтобы сервис был максимально полезен? Читайте об этом в нашей статье.

 

 

Главное, что нужно понимать – чем больше будет приложено усилий при работе с онлайн-консультантом, тем большую пользу он принесет. Не нужно думать, что просто поставив на сайт чат, вы таким образом сразу обеспечите рост клиентов без каких-либо трудозатрат, в этом нет правды. Я встречал многих владельцев площадок, которые отдавали большую сумму денег за чат на сайте и никогда с ним не работали – просто ловили обращения через онлайн-форму на почту. Понятно, что в этих условиях результат был очень скромным.

 

Ниже – 5 простеньких правил, которые помогут получить от онлайн-консультанта максимальный рост конверсии.

 

Требуется постоянный оператор

Без этого не обойтись. Если вы не хотите брать на работу сотрудника, который будет постоянно находиться в приложении оператора и отвечать на пользовательские вопросы в течение 30 секунд – не нужно даже ставить лайвчат на сайт. Ведь именно этой скорости ожидает посетитель. Статистика говорит о том, что 70% не будут ждать ответа дольше минуты – с большой вероятностью они покинут сайт, не выполнив целевое действие, и больше никогда не придут снова.

 

Правило 1. Отвечайте посетителям в течение 30 секунд. Это может быть даже «Подождите 1 минуту, я посмотрю» или «Добрый день».

 

Дизайн виджета должен походить на сайт. Для посетителя важно, чтобы каждый атрибут сайта соответствовал его ожиданиям. Дизайн – это один из самых главных элементов привлечения клиентов – по этой причине разработка «продающего» дизайна для сайта настолько дорого стоит. То же самое относится к виджету онлайн-консультанта. Помимо этого очень важно прописать тексты приглашения в чат и непосредственно виджета – за счет этого можно еще немного улучшить конверсию.

 

 

Правило 2: Все в мире должно находиться в гармонии. Онлайн-консультант – не исключение.

 

Настройте и применяйте быстрые ответы.

 

 

Они дают возможность намного быстрее отвечать посетителю и тратить меньше времени на поиск нужного ответа. Согласитесь, сделать несколько кликов мышкой – намного быстрее, чем набивать сообщение на клавиатуре. Потому все время пополняйте список быстрых ответов – через определенное время у оператора получится закрывать 70% всего общения с пользователями быстрыми ответами.

 

Правило 3. Каждая секунда задержки с ответом – еще один процент к вероятности ухода посетителя с сайта.

 

Не забывайте о функции «Активные приглашения»

 

Их смысл в том, что вы можете настроить определенные сценарии, при совпадении условий которых пользователя автоматически пригласят в чат к свободному оператору. Но этот вопрос нужно решать с большой ответственностью.

Если приглашение придет к пользователю не вовремя – самое позитивное, что может произойти, он его проигнорирует. Намного хуже, если посетителя это разозлит. Поэтому лучше потратьте один раз достаточно времени для настройки релевантных сценариев приглашений – это намного улучшит конверсию сайта.

Главное правило при настройке приглашений – они должны иметь целевое назначение. К примеру, если посетитель смотрит страницу о Тайланде, то и приглашение он должен получить с текстом вроде «Мы хотим предложить вам горящий тур в Тайланд. Вам нужны подробности?»

 

 

Правило 4. Клиентом станет только заинтересованный посетитель.

Простое общение с пользователем – это хорошо, но если вы располагаете возможностью не просто давать ответы, но и помогать в режиме онлайн – это замечательно. Ведь истинная цель оператора – не просто давать ответы на вопрос, чтобы посетитель потом сам находил нужную кнопку на сайте, а в буквальном смысле «подвести» его к целевому действию. С этой целью уместно использовать совместный браузер. В ходе разговора с пользователем оператор может, давая ответ на вопрос, подсвечивать нужные элементы или отправлять на нужную страницу. Подумайте – 80% информации пользователи воспринимают зрением. Наглядный пример почти всегда лучше сотни умных приложений.

 

Правило №5. Используйте возможности консультанта по-максимуму.

Функционал создается не просто так – каждая (!) опция способствует росту конверсии.

 

И напоследок. Обязательно поставьте фотографию оператора. Нет ничего заманчивого в общении со стандартной аватаркой.