Кейс по продукту Oktell для пицерий

Проект: Модернизация контактного центра «Додо Пицца»

 

Предпосылки для модернизации контакт-центра

 

Компания «Додо Пицца» — это международная сеть умных пиццерий в 28 городах России и в Румынии. В 2015 году планируется открытие пиццерий еще в 40 городах России, а также в других странах: Литве, Китае, Казахстане и США. К 2020 году планируется открыть 2000 пиццерий по всему миру. 

 

Клиентов «Додо Пицца» по всей России обслуживает единый Контакт-центр. Это позволяет удерживать высокий уровень обслуживания клиентов и упростить процессы в пиццериях. На момент начала проекта колл-центр «Додо Пицца» работал на базе виртуальной АТС Telphin. При этом большинство задач выполнялось в ручном режиме. Например, нужные записи клиентских звонков сотрудники искали вручную. Была довольно сложной и система «перезвонов»: если ожидание превышало 1 минуту, клиентские вызовы сбрасывались, а номера фиксировались в таблицах google docs, по которым затем звонили операторы.

 

"Когда количество пиццерий стало расти, мы решили упростить процессы телефонного обслуживания. Необходима была интеграция Контакт-центра с «Dodo IS» - нашей информационной системой, в которой операторы оформляют заказы." – руководитель Контакт-центра «Додо Пицца» Мария Ковшикова.

 

Было принято решение о модернизации Контакт-центра на новой платформе. Для новой платформы для Контакт-центра «Додо Пицца» определили следующие основные требования:

 

- возможность интеграции с «Dodo IS»;

- опция автоматических «перезвонов»;

- гибкость работы и возможности улучшения функционала;

- возможность настройки детальных отчетов для оценки качества обслуживания клиентов.

 

Выбор интегратора и решения

 

"Мы протестировали несколько вариантов виртуальных АТС, и пришли к выводу, что решение на платформе Oktell от компании «Альфа-Информ» нам отлично подходит."– руководитель Контакт-центра «Додо Пицца» Мария Ковшикова.

 

Перед исполнителем были поставлены задачи:

 

- создать единый центр обработки заказов с номером «8-800»;

- интегрировать IP АТС Oktell с информационной системой «Dodo IS»;

- внедрить специальные алгоритмы обработки звонков;

- настроить отчеты для оценки качества работы контакт-центра.

 

Реализация проекта

 

1. Подключен единый номер и выбрана оптимальная тарификация. Для удобства клиентов «Додо Пицца» теперь работает единый многоканальный номер Контакт-центра «8 — 800». При этом тарификация входящих вызовов начинается только после соединения с оператором, время ожидания не оплачивается.

 

2. Проведена интеграция «Dodo IS» и IP ATC Oktell. Благодаря интеграции «Dodo IS» и IP ATC Oktell в начале разговора на экране оператора отображаются все данные о клиенте, ассоциированные с ним в CRM по номеру телефона. Это дает возможность сразу обращаться к клиенту по имени и не уточнять контактный телефон.

 

3. Настроено умное голосовое меню. При поступлении звонка Oktell уточняет у CRM-системы, есть ли активный заказ с данного телефонного номера. Если заказ есть, клиент может прослушать информацию о нем: номер, его состояние, планируемый срок доставки клиенту. Если активных заказов с данного номера нет, система соединяет клиента с оператором.

 

4. Настроено прогнозирование времени ожидания, что позволяет полностью исключить потери заказов вследствие долгого ожидания на линии. При понимании системой, что время ожидания соединения с оператором превысит комфортный порог, клиенту сообщается, что оператор перезвонит сам и происходит сброс звонка. Автоматически отключенный клиент встает из очереди «звонивших» в очередь тех, кому нужно перезвонить.

 

5. Настроена система автоматических «перезвонов». При этом, исходящий звонок планируется в очередь и инициируется за несколько секунд до реального времени освобождения оператора. Оператор получает уведомление о том, что этот звонок – «перезвон» клиенту, и подтверждает системе свою готовность к разговору.

 

6. Настроена онлайн-очередь ожидания. Функция обеспечивает порядок и своевременность обработки вызовов на каждом этапе — с момента поступления входящего звонка в систему, его перевода в очередь на обратный звонок и до окончания исходящего звонка клиенту. Модуль позволяет оценить, сколько времени человек находятся в очереди входящих звонков, сколько человек ожидают обратный звонок, а скольким уже совершается обратный звонок.

 

7. Настроено более 10 видов отчетов для оценки различных параметров телефонного обслуживания клиентов, в том числе:

- отчет среднего максимального времени ожидания клиента в очереди звонков;

- отчет-история, который позволяет увидеть все события и действия, которые совершались по определенному клиенту:

- сколько времени клиент был в очереди ожидания;

- сколько времени клиент был в разговоре;

- был ли отвечен звонок;

- был ли исходящий вызов в случае, если не было ответа на входящий от клиента;

- через какое время был сделан исходящий вызов;

- был ли оператор занят в этот момент и др.

- отчет, позволяющий оценить уровень обслуживания.

 

"Руководство «Додо Пицца» высоко оценивает полученные результаты и планирует масштабировать решение в каждой стране своего присутствия. Партнер из Румынии уже использует Oktell в своей пиццерии. Переговоры о возможности работы Oktell в Китае также увенчались положительным результатом." – Мария Ковшикова.

 

Итоги проекта

 

1. Значительно повысилась скорость телефонного обслуживания клиентов: вдвое сократилось ожидание клиентов на линии в пиковое время – с 29 до 15 секунд; почти в 3,5 раза возросла скорость «перезвона» клиенту. До проекта среднее время обратного звонка клиенту было около 5 минут, сейчас — около 1 минуты 50 секунд;

 

2. Намного увеличилось количество звонков и заказов: количество звонков увеличилось более чем в 2 раза — с 17000 до 40000; до проекта принималось 14000 заказов, сейчас – более 23000 заказов в месяц;

 

3. Настроена отчетность для всестороннего анализа работы контакт-центра: десятки видов отчетов позволяют в деталях отслеживать качество обслуживания клиентов и работы операторов. 

 

Об интеграторе

 

В команде «Альфа-Информ» хочется выделить Константина Калистратова, который в любое время дня и ночи спешил к нам на помощь, если происходили неполадки, Рустама Курносова - отличного специалиста, который всегда детально погружался в задачи и готов был неоднократно погружаться в них вновь, чтобы добиться отличного результата и корректности отчетов, Алсу Халитову и Олега Агапова, которые всегда принимали участие в обсуждении важных задач. – резюмирует Мария Ковшикова.

 

Компания Альфа-Информ с 2002 года выполняет проекты по автоматизации продаж и обслуживания клиентов, внедрению CRM Terrasoft, построению интеллектуальных систем IP-телефонии и контакт-центров на платформе Oktell, автоматизации управленческого документооборота DocsVision, внедрению и доработке программ 1С, поставкам и дистрибуции оборудования VoIP-телефонии. С 2008 года — Внедренческий центр Oktell. По итогам 2011-2014 годов Альфа-Информ — лучший региональный партнер Oktell в странах СНГ.