Кейс по продукту Oktell для расчетных центров

Заказчик

 

«Единый Расчетный Центр» — ведущий биллинговый оператор города Екатеринбурга в сфере начислений за жилищно-коммунальные и иные услуги. Одно из масштабных направлений работы – это взаимодействие с населением. Специалисты «ЕРЦ» предоставляют консультации по вопросам начислений, перерасчетов и платежей за ЖКУ, оформления субсидий на оплату жилищных и коммунальных услуг, а также компенсаций.

 

Задача

 

Создание Call-центра для приема обращений от населения, подключение единого многоканального номера Интеграция call-центра с БД расчетного центра.

 

Решение

 

Был организован единый многоканальный номер и реализовано многоуровневое голосовое меню, что облегчало доступность множества подразделений центра с большим количеством номеров телефонов для населения. Автоинформатор сообщал часы работы подразделений, список необходимых документов для получения субсидий, льгот, социальных карт. Была организована база голосовых сообщений – ответы на часто задаваемые вопросы, что помогло разгрузить операторов call-центра для работы по другим задачам с населением. Интеграция Oktell с БД Центра ускорило работу оператора с клиентом – автоматизация рутинных операций, как то: поиск карточки клиента в базе и ее открытие воспроизводилось автоматически. А также маршрутизация звонков в зависимости от занятости оператора и числа ожидающий клиентов на линии, по времени работы подразделений Центра; голосовая почта – если необходимо оставить информацию для оператора с целью ее последующей обработки; услуга «обратный звонок».

 

Цитата

 

"Oktell сегодня — часть нашей повседневной работы. С помощью системы нам удалось, например, оптимизировать работу сотрудников Саll-центра с Абонентами, за счет чего уровень обслуживания граждан существенно повысился. Очень удобная функция «Подключение к разговору» — руководитель может подключиться к разговору оператора в режиме контроля, либо в режиме помощи. При этом оператор слышит подсказки, а Абонент — нет. Платформа «Oktell» позволила реализовать новые сервисы: автоинформатор, обратный звонок, линия ожидания, голосовая почта. Возможность маршрутизировать звонки по номеру Абонента, а также в зависимости от загруженности операторов позволила оптимизировать нагрузку на сотрудников. Очень удобен функционал конференций, который позволяет, не выходя из кабинетов, проводить совещания по любым вопросам не только внутри организации, но и с внешними партнерами. Oktell — достаточно гибкая система, с помощью которой могут быть решены самые разнообразные задачи компании. 

Коммуникационная платформа Oktell обладает достаточным количеством преимуществ — многофункциональность, гибкость настроек, информативная аналитика, интуитивно понятный интерфейс, разумное соотношение цена/качество — в комплексе эти преимущества и составляют для нас тот самый оптимальный вариант. Благодаря Trial-версии нам удалось протестировать платформу на функционирующих линиях. Поэтому еще до приобретения мы смогли в живую убедиться, как будет работать система на наших объемах вызовов. Процесс внедрения «Oktell» был практически «безболезненным» для нашей компании, несмотря на постоянный поток звонков, сбоев в работе не было."

 

С компанией «Альфа-Информ» приятно работать, рекомендую их как компанию — профессионального и надежного партнера в области построения СaЦ-центров." – Заместитель директора Е.А. Берсенева