8 распространенных ошибок настройки телефонии в компании

Из этой статьи вы узнаете, что необходимо учесть при организации связей с клиентами.

Что вы, может быть, упускаете из виду?

Практика показывает, что многие пользователи виртуальных АТС не используют даже наименьшего набора ее возможностей. В результате эти компании теряют до половины всего входящего траффика.

Давайте исследуем, каким образом это происходит, и как не допустить возникновения таких проблем в вашей компании.

Ошибка №1 Не ведется учет рабочего времени компании

Что произойдет, если клиент позвонит вам в нерабочие часы? Для многих компаний верно высказывание: ничего не произойдет — клиент услышит длинные гудки, звонок не получит ответа от клиента, и утром ему не перезвонят. При этом деньги на стимулирование и привлечение клиентом были потрачены не малые.

Как исправить ошибку?

1. Автоматически определять номера. Вам всегда следует знать, кто звонил и не получил ответа. И, конечно, нужно перезвонить!
2. Предоставьте клиенту возможность оставить вам голосовое сообщение.
3. Запишите голосовое сообщение, в котором попросите клиента, чтобы он позвонил вам в нерабочее время или перезвонил, к примеру, в будний день с 9.00 до 19.00.
4. Переадресуйте звонок менеджеру.

Воспользуйтесь еще одним приемом — голосовое приветствие может учитывать время дня. Практика показывает, что если вечером клиент услышит «Добрый вечер», то в результате его лояльность повысится.

Ошибка №2. Клиент слышит гудки вместо музыки

Согласитесь, когда вместо гудков звучит спокойная мелодия это намного приятнее. Такая замена подсознательно сделает ожидание клиента короче и увеличит лояльность. Такое простое действие повышает эффективность даже в работе с рекламациями.

Как устранить?

Воспользуйтесь одним из вариантов музыкального сопровождения. Отдайте предпочтение тому, что понравится именно вам. Кстати, иногда компании включают корпоративный гимн. Если запись по-настоящему качественная, то можно еще больше увеличить лояльность клиента.

Ошибка№3 Нет голосового приветствия и меню

Не нужно пренебрежительно относиться к приветствию клиента. Запишите голосовое сообщение, поведайте клиенту, куда он позвонил, дайте возможность сразу переключиться на нужный отдел или нужного специалиста.

Некоторые пользователи решили этот вопрос таким образом, что теперь позвонившие клиенты слышат голос директора с пожеланиями отличного настроения.

Ошибка №4 Отсутствует распределение звонков

Один из неприятнейших для клиента моментов — несколько раз пересказывать ситуацию или вопрос разным специалистам, ждать, пока звонок будет переведен на ответственного и снова объяснить причину звонка.

С другой стороны, все это становится причиной неэффективной работы персонала. Представьте, как много рабочего времени тратится на переключение звонков, определение ответственного.

Как устранить?

1. Объедините сотрудников в группы.
2. Учтите их загрузку в течение дня и поставьте дополнительных менеджеров на пиковые часы. Во многих успешных компаниях в пиковые часы входящий траффик обслуживает большее число специалистов, что гарантирует клиентам минимальный период ожидания ответа.
3. Используйте различные сценарии распределения звонков:
   • равномерно по всем сотрудникам;
   • последовательно;
   • самому опытному менеджеру или новичку;
   • по очереди — сначала звонок получит первый сотрудник, затем следующий в то время, как предыдущий перестает слышать звонок;
   • по нарастающей (самый оптимальный вариант) — сценарий напоминает «по очереди», но звонок с предыдущего сотрудника не снимается.

Ошибка№5 Не используется интеллектуальная переадресация

Желательно, чтобы клиент не ждал ответа больше 30 секунд. Если сотрудник, которому поступил звонок, не отвечает в течение 5 секунд, вызов дополнительно отправляется другому и так по цепи вплоть до генерального директора (вместе с тем у первого сотрудника телефон все еще работает и у него есть возможность обработать звонок).

Таким образом, у менеджеров есть мотивация отвечать вовремя, а клиенты никогда не отвечают на свои вопросы.

Помимо этого, удобно использовать переадресацию с одного сотрудника на другого непосредственно во время разговора с клиентом. Менеджер сможет перевести вызов на ответственного специалиста, заранее проинформировав его о содержании вопроса.

Ошибка №6 Звонки не записываются

Если вы всерьез переживаете о качестве ведения телефонных переговоров вашими сотрудниками, запись звонков будет вам лучшим помощником.

Менеджеры знают, что их работу будут оценивать и чувствуют ответственность за свои действия. Вы, со своей стороны, получаете возможность определять слабые места в системе продаж и развивать их.

Ошибка №7 Отсутствует интеграция с вашей CRM-системой

Еще один значимый пункт, который существенно влияет на рост продаж — это интеграция с вашей CRM-системой. Что вам даст эта интеграция?

1. Все входящие звонки автоматически формируются в CRM как лиды.
2. Переговоры по телефону отражаются в карточке клиента: легко воссоздать всю историю общения с клиентом.
3. Звонок от существующего клиенту сразу приходит к закрепленному за ним специалисту, который, в свою очередь, имеет возможность сразу видеть, кто ему позвонил и сразу же открыть карточку звонящего.
4. Вся статистика для подсчета конверсий и воронок автоматически отражается в CRM.

Ошибка №8 Не ведется анализ статистики звонков

Наконец, последнее, на что стоит обратить внимание. Вы понимаете, что недостаточно только настроить АТС, следует регулярно анализировать статистику по пиковым нагрузкам, звонкам, по отвеченным/не отвеченным звонкам и пр.

Учтите ошибки, выполните инвентаризацию функций в применяемой вами виртуальной АТС, выполните нужные настройки, и вы не упустите ни один звонок.