Битва ресурсов и времени: робот vs оператор колл-центра?

Клиентская коммуникация — один из самых сложных этапов в работе интернет-магазина. Допустим, ваш уровень достиг уже той планки, что звонки не успевают обрабатывать менеджеры и другие сотрудники разнокалиберных отделов, и даже подключение руководителей не может решить ситуацию. Как поступить? Можно поручить этот вопрос аутсорсинговой компании, подключившись к одному из колл-центров. Можно поставить на сайте онлайн-консультант, и поручить общение с пользователями ваших товаров кому-нибудь из сотрудников, полагая, что это высвободит телефонные линии. Но что нас будет неизменно преследовать? Ответ прост — человеческий фактор. Кто-то в отпуске, кто-то болеет, другие недовольны низкой зарплатой, а в вечернее время и выходные — уделять посетителям сайта совсем некому.

Несколько лет назад рынок был озадачен новой услугой — роботы-консультанты, виртуальные помощники, обученные отвечать на часто задаваемые вопросы посетителей. Эти роботы могут быть полезны в самых разнообразных сферах — интернет-торговле (окажут содействие в выборе товара, расскажут о способах доставки и оплаты), телекоме (дадут консультацию по тарифам или скажут, почему возникли неполадки с интернетом), банковской сфере (могут рассказать о страховании, кредитах, вкладах) и так дальше. Разработку этих проектов осуществляет компания «Наносемантика». Вот что они говорят о прогрессивной технологии.

Как работают роботы

Преимущества робота лежат на поверхности — робот никогда не устает, поэтому всегда доступен. Он не заболеет, не пойдет стрельнуть сигаретку, не попросит денежную прибавку. Куда уж тут человеку-консультанту, у которого есть ограничения по числу одновременных обращений. Робот умеет общаться с неограниченным количеством пользователей одновременно. Это главные выгоды.

Конечно, у роботов есть свои ограничения. Робот обучен отвечать на масштабный, но все-таки ограниченный ряд вопросов. Прежде чем установить виртуальный робот, нужно тщательно и долго изучить запросы пользователей. Специалисты предприятия «Наносемантика» просят у клиента всю аналитику — логи онлайн-чатов, записи телефонных разговоров и прочие материалы. Детально изучаются все материалы сайта, поскольку робот не только отвечает на вопрос, но также помогает в навигации по сайту, в процессе диалога дает ссылки на нужный раздел. Проведя анализ собранной информации, решают, на какие ответы робот должен отвечать в первую очередь. Вопросы ведь могут быть заданы совсем разные. Человек сразу сориентируется и даст нужный ответ. Робот отвечает всегда, но существует риск, что пользователь спросит то, что находится за его рамками. Поэтому робота учат таким образом, чтобы, если у него не получается найти ответ в своей информационной базе, он подключал к разговору живых людей. Например, он может передать пользователю телефон колл-центра или попросить оставить контактные данные и переслать их вместе с записью разговора оператору, чтобы он поговорил с клиентом.

Как бы там ни было функция робота — прежде всего, обработка частых запросов, к примеру, вопросов об условиях доставки, тарифах, схеме проезда и прочем. Это снимает большой массив обязанностей с операторов и дает им возможность заняться нестандартными запросами. То есть, на сайте, работает воронка коммуникации с клиентом. На первую линию поставлены инструменты автоматической работы с запросами (самые дешевые). При некоторых сценариях, роботы отдают пользователя онлайн-консультанту. Только особенные случае оказываются в колл-центре (самый дорогостоящий канал).

Для наглядности приведем цифры, добытые аналитиками Forrester Research в 2009 году по результатам исследования европейских предприятий, — цена обработки клиентского обращения через различные каналы связи.

Способности инфов

Способности у инфов разные. Каждый может консультировать, анонсировать и рекламировать новые товары. Но разные проекты предусматривают разную степень реализации этих функций. К примеру, мобильному оператору требуется инф, который прежде всего, сможет рассказывать о тарифах. Но вместе с тем в режиме не активности пользователя (когда он не вводит реплики) робот будет говорить о специальных акциях, к примеру. Другая фирма нуждается в инфе для привлечения внимания к определенному продукту или предложению, он будет делиться именно по нему. Вместе с тем, он, конечно, умеет поддержать разговор на другие темы, но все равно стремится направить диалог к рассказу о продукте.

Существует разновидность инфов-продавцов. Интернет-магазин подключает консультанта, например, перед праздниками. Для онлайн-шопов это горячее время, на сайт приходит большое количество посетителей в поисках подарка. Дабы облегчить выбор и помочь сориентироваться, «Наносемантика» сделала специального помощника, который помогает подбирать подарки. Он контактирует с базой товаров и через наводящие вопросы подводит пользователя к правильному выбору.

Существует несколько успешных проектов, которые показывают рост конверсии после начала использования робота. К примеру, интернет-магазин Е5 перед 8 марта активировал виртуального консультанта-продавца. Инф появлялся при загрузке страницы и сам предлагал потенциальным клиентам помочь. Причем, делалось это в развлекательной манере, что пробуждало интерес и влекло за собой реальную пользу. По результатом акции, которая длилась 11 дней, больше 17% разговоров с роботом привели к покупке и больше 7% разговоров стали причиной покупки тех товаров, которые он предложил. Всего было задано 12 543 вопроса. При этом некоторые пользователи шли на повторный контакт с инфом.

Вот примеры общения пользователей с инфом:

Инфов учат не только лаконично предоставлять информацию. У любого робота в базе знаний присутствует специальная часть, названная общекоммуникативной. Это то, как он реагирует на прощание и приветствие, ругань и похвалу, наличие чувства юмора, сведения о личности (семейное положение, пол, возраст, пр.) — все это, как и манера общаться, обсуждается с заказчиком на этапе планирования проекта. Заказчик решает, какой у него будет персонаж вплоть до таких мелочей, насколько будут уместны шутки с его стороны. К примеру, «Наносемантика» однажды разработала инф «Билайн-Казахстан» — это приветливая девушка — виртуальный консультант, которую зовут Дана.

Можно зайти и поинтересоваться о ее личной жизни, пригласить на танец. Диана обязательно удивит вас ответом. Такими реакциями роботы располагают к себе пользователей, провоцируют их доброжелательный настрой и улыбку. Такой подход позитивно отражается на лояльности аудитории, появляется доверие не только к инфу, но также бренду компании в целом.

В «Наносемантике» говорят, что посетители сайтов положительно относятся к присутствию инфов. Некоторые покупатели могут даже не знать, что говорят с роботом. Это зависит по большей части от персонажа: если инф напоминает человека, некоторые люди видят его как живого консультанта и ждут от него человеческих реакций, понимания каждого вопроса и обижаются, если отвечают не в соответствии с их ожиданиями. Поэтому, чаще всего, заказчики инфов уходят от антропоморфных образов.

Сколь времени и денег?

«Наносемантика» разрабатывает продукты для тех компаний, которые нуждаются в автоматизации обработки частых и одинаковых обращений — компания должна иметь много запросов, которые предстоит обрабатывать инфу.

Роботы-консультанты востребованы мобильными операторами, банками, поскольку подобные решения уменьшают загруженность контактных центров.

При этом недавно в компании решили нацелиться на SMB-сегмент, сейчас продукт разрабатывается для небольших фирм. Выйдет на рынок он, вероятнее всего, к середине 2014 года. Новый продукт для малого и среднего бизнес будет отстраиваться по другой схеме — для обучения инфа не нужно будет привлекать лингвистов; заказчик должен будет заполнить детальную анкету и в итоге будет создан инф, настроенный под определенный интернет-магазин или сайт.

Пока в компании предлагается два главных продукта: консультант (предназначен для больших фирм: консультирует, берет на себя функции технической поддержки, решает трудности пользователя с оборудованием, помогает подбирать товары или тарифы) ценой от 1 млн. рублей и «инф-промоутер» (чаще всего используется в рекламных целях, обладает не очень богатой базой знаний и умеет рассказывать об определенных продуктах), который будет стоить от 600 тыс. рублей. Для примера можно упомянуть робота, которого разработали для продвижения новой авто Ford Kuga, совместно с агентством Actis Wunderman.

Робот являлся перед посетителями сайта в облике нового авто, увлеченно рассказывал о достоинства двигателя, тест-драйвах, ценах, комплектации, преимуществах и прочем.

Интернет-магазинам (средних и больших размеров) компания предлагает подборщиков подарков и экспертные системы, которые помогают выбрать товары. Экспертные системы предлагают пользователю советы на основе ответов на заданные вопросы, и сопровождает на страницу товаров. Семь из десяти пользователей переходят по советам, которые были даны экспертной системой или подборщиком подарков.

Самый технически-сложный онлайн-консультант внедряется на сайт примерно за 2-3 месяца, создание экспертной системы или подборщика товаров требует намного меньше времени. Как уже отмечалось выше, специалисты должны собрать полную статистику по пользовательским запросам и создать базу знаний робота. Но так как в процессе разработки все равно до конца невозможно предугадать, что посетители будут обсуждать с инфом, в течение первых 3 месяцев после старта инфы находятся на сопровождении. Лингвисты «Наносемантики» читают каждый диалог инфа с посетителем, вносят исправления в базу знаний, восполняют пробелы, если они вдруг там появились. Но и после первых 3 месяцев активного «наставничества» инфы остаются на поддержке, каждый разговор посетителя с инфом отслеживается, выполняется постоянное обновление разговоров. Нужно также, чтобы инф, как и другие специалисты по работе с клиентами, оставались в курсе актуальной информации, поскольку бизнес заказчика развивается, возникают новые услуги, проекты постоянно меняются.

Характер, имя и внешний вид инфа чаще всего придумывают непосредственно компании. Некоторы отталкиваются от своего бренд-бука, у других есть собственные персонажи, которых они оживляют. Для некоторых клиентов персонажей создают специалисты «Наносемантики». Чаще всего на самом старте проекта клиент получает два брифа. В одном предложено описать личность робота, его реакции, если его хвалят, ругают, в каком стиле он разговаривает (обращения на «ты» или на «вы», будет ли умело жонглировать сленгом). Второй бриф используется для описания образа, на основе которого формируется внешний вид персонажа. Солидные вложения в подключение онлайн-робота, само собой, оправдываются, хотя, эту выгоду можно по-разному выразить.

Понятно, что после подключения робота, уменьшается нагрузка на контактный центр. К примеру, после внедрения консультанта в компании Yota назвали цифру снижения нагрузки на контактный центр в размере 17%.

Установка робота на сайт«Билайн-Казахстан» дала возможность на 40% уменьшить нагрузку на онлайн-чат.

Зато робот, разработанный для сайта WebMoney в несколько раз ускорил нахождение информации в WebMoney-Wiki. Работа робота часто становится причиной увеличения конверсии. Например, 28,6% клиентов, говоривших с инфом Ford Kuga, оформляли предзаказ на машину. В случае с подборщиком товаров E5 17,17% контактов с инфов привели к покупке.

Вопрос окупаемости по большей части связан с тем, какие цели вы себе ставите, а также какие задачи формулируете роботу-консультанту. Без замеров очевидно одно — робот будет 24 часа в сутки одновременно давать каждому пользователю ответы на их вопросы. Контактный центр, даже очень большой, с трудом может потягаться с одним роботом. «Мы не считаем, что нужно устраивать соревнование между людьми и роботами, — отмечает Анна Зубкова, руководитель корпоративных продуктов в «Наносемантике», — мы думаем, что роботы должны взять на себя однообразную работу и рутину. Самым эффективным в обработке обращений станет инструмент, который объединяет сразу несколько коммуникативных каналов, где на первой линии общения с потребителями задействован робот, фильтрующий приходящие запросы. На простые он сам ответит, а сложные передаст более квалифицированным специалистам компании».