Как отказать клиенту и не обидеть его

Когда клиент обращается в службу поддержки, он всегда ожидает услышать положительный ответ на его просьбу. К сожалению, это не всегда возможно.

Никто из нас не любит отказы. Часто реагируем на них эмоционально и порой по-детски. Мы можем крикнуть, бросить трубку и сказать, что начнем обслуживаться в другой фирме. Мы описываем свой опыт в социальных сетях - отрицательные впечатления обсуждаются в несколько раз чаще положительных.

Все это указывает на то, что нужно искать замену однозначному «нет». Понимание сути отказа - главный принцип нахождения выхода из этих сложных ситуаций. Чтобы понять его, следует вспомнить наше детство. Каждый из нас слышал первое «нет», когда родители отказали в конфете.

Все мы внутри дети

Прочитав книгу «Легкий опыт» Рика ДеЛиси, Ники Томана и Мэтью Диксона вы узнаете, что когда мы были детьми, и слышали от одного из родителей «нет», мы пользовались одним из трех вариантов поведения:

 

1. Направить просьбу ко второму родителю (мы ведь имеем шанс на положительный ответ).
2. Принять негативный ответ и забыть о желаемом (но не так просто с этим смириться).
3. Брыкать, кричать и плакать, чтобы показать наше расстройство в надежде, что родители сжалятся и изменят свое поведение (так поступали даже самые прилежные дети).

 

Скорее всего, вам кажется, что уже не используете эту модель поведения, но многим из нас эти реакции все еще присущи. Брыкаться и кусаться смысла нет, но кричать и дуться продолжаем.

Наши клиенты реагируют на отказ:

 

1. Эмоциональная реакция. Они спорят и злятся с представителем службы поддержки.
2. Стараются поговорить с другим сотрудником этого же отдела (к примеру, положив трубку и позвонив позже). Это как если бы мы в детстве просили другого родителя выполнить просьбу.
3. Просят переключить на старшего. Клиенту кажется, что начальники могут один раз изменить правила и забыть о политике фирмы специально для него.
4. Угрожают уйти к конкурентам. Эти угрозы редко воплощаются в реальности. Чаще всего, клиент говорит это, когда не может повлиять на ситуацию.

 

Какая бы реакция на вас не обрушилась, каждая из них может иметь негативные последствия для вашего предприятия, потому что после этого социальные сети пополняются новыми отрицательными отзывами о фирме.

Когда мы злимся мы превращаемся в других людей. И когда голодны. Разве не так?

Как сгладить реакцию клиентов? Нужно изучить три момента: знание продукта, отношение к работе и желание помочь клиенту.

Методика «правильных» отказов для службы поддержки

Если отказать клиенту, то можно сформировать у него негативное впечатление о компании. Чтобы этого не произошло, нужно придерживаться более осторожного подхода к слову «нет». Что же он собой представляет?

Используйте позитивные слова. Когда вы говорите клиенту «нет», у него создается ощущение, что вы не хотите помогать. Даже если в ситуации обратившегося ничего сделать нельзя, всегда можно найти способ донести этот факт до клиента в позитивной манере.

К примеру, пользователь вашего онлайн-сервиса желает открыть второй аккаунт, но ваша компания предоставляет эту опцию только для премиум-клиентов. В этом случае оператор службы поддержки может сказать по-разному:

 

1. «Нет, нужно быть премиум-клиентом, чтобы иметь право создавать второй аккаунт. В настоящее время вы пользуетесь простым аккаунтом».
2. «Безусловно. Рады предоставить вам эту возможность, когда вы станете премиум-клиентом. Информацию о том, как перейти в премиум-сегмент, вы найдете здесь» (даете ссылку).

 

Если вы ответите, как предложено в пункте «Б», разговор закончится на позитивной ноте.

Обеспечьте клиента альтернативным решением. Если у вас нет возможности дать клиенту то, что ему нужно, постарайтесь найти для него самую подходящую альтернативу. Даже если покупателю не понравится этот вариант, он будет благодарен за желание помочь.

К примеру, клиент интернет-магазина хочет купить продукцию определенного бренда, но в наличии его нет и никогда не было. Можно ответить:

 

1. «Простите, мы не сотрудничаем с этим производителем».
2. «Мы пока не работаем с интересующим вас брендом, но можем предложить кое-что похожее».

 

Когда клиент получает альтернативу, вы получаете возможность заработать, не потеряв продажу. Каждый сотрудник вашей клиентской поддержки должны отлично знать продукт и его описание, чтобы при возможности предложить его как альтернативу отсутствующим позициям.

Детализируйте свои объяснения.

Не всегда клиенты хорошо понимают, как работает ваш продукт. Кто-то для совершения покупки может нуждаться в более подробном или абсолютно новом объяснении его особенностей или возможностей.

Представьте, что вы изготавливаете программное обеспечение, и позвонивший в клиентскую службу поддержки потребитель находится на этапе внедрения вашего продукта на веб-сайт предприятия. Вы можете вести разговор с ним двумя способами:

 

1. «Если вы придерживались наших инструкций, все должно было идти отлично, если вы, конечно, не ошиблись на каком-то этапе. Причина также может быть в некорректной работе вашего сайта»
2. «Давайте вместе пройдем всю последовательность действий с первого шага. Если опять не получится, я у знаю у своих коллег, существует ли способ решить эту ситуацию по-другому».

 

Предложите клиенту иные способы решения вопроса, который его интересует. Если клиента интересует пример, дайте ему пример. Если ему удобнее воспринимать информацию через детальное объяснение, пусть он получает то, что хочет.

Не давайте клиентам помыкать вами

Понятно, что невозможно удовлетворить абсолютно все запросы ваших клиентов, как бы не было сильно ваше желание. Если вам нужно отказать покупателю, придерживайтесь простых правил вежливости.

К примеру, клиенту хочется вернуть товар, но прошло слишком много времени после приобретения. Вам придется ему отказать, потому что такова политика компании. Озвучить свое «нет» можно разными способами:

 

1. «Правила нашей компании не предусматривают возврат в вашем случае. Слишком много времени прошло с момента покупки. Извините, но я не могу вам помочь».
2. «Мне понятна ваша проблема. Я обсужу ее с руководителем. Но, к сожалению, по правилам нашей компании я не обладаю полномочиями сделать возврат продукции. Очень сожалею.».

 

Клиенту не всегда важно услышать положительный или отрицательный ответ. Ему важно, то как с ним поговорили. Пусть клиент почувствует что вы вошли в его положение и, действительно, не имеете возможности сделать то что он хочет. Вместо фиксации на ошибках потребителя, направьте внимание на то, что вы можете для него сделать.

Отказывайте правильно.

Каждое клиентское обращение не может заканчиваться положительным ответом. Обучение правильному отказу и правильное его использование является очень важным нюансом в отношениях с потребителями.

Помните, что потребители не будут с вами всегда только из-за того, что вы помогли. Но они точно уйдут, если почувствуют нежелание помочь.

Не оставляйте своего потребителя один на один с жестким «нет». Вместо этого постарайтесь снизить дискомфорт, который вызвал ваш отказ, предоставив альтернативное решение.

Если вновь вернуться в детство, то можно вспомнить, что быть искренним и полностью отдаваться любимому делу - означает в том числе умение чувствовать проблемы и нужды потребителя, вместо того, чтобы озвучивать отказ по формальному поводу и переключиться на другую работу.