Онлайн-консультант - правильная стратегия получения прибыли

Ответ на интересующий вопрос можно получить несколькими способами. Все зависит от того, насколько пользователь разбирается в интернет-технологиях. Он может написать письмо на электронную почту, позвонить по телефону, послать сообщение через интернет-мессенджер.

Но существует способ, который дает возможность общаться, не закрывая главную страницу. Называется он онлайн-консультант. Такое название обусловлено возможностью получить помощь за максимально короткое время - задержка в идеале должна быть не больше 10 секунд. Отправляя письмо на электронную почту, человек понимает, что ему придется прождать день-два. Но с онлайн-консультантом ситуация другая, он хочет получить помощь немедленно. Поэтому в штате фирмы должны трудиться сотрудники, которые очень внимательно следят за использованием этого вида помощи.

Преимуществом использования онлайн-консультанта является также то, что посетителям не нужно устанавливать дополнительное программное обеспечение. Это оценят как многочисленные сотрудники фирм с ограниченными правами, так и домохозяйки.

Компьютерная грамотность населения растет, нехватка времени ощущается с каждым днем все острее, поэтому онлайн-консультант становится все популярнее. Заинтересовавшись этой темой, наша компания провела аудит онлайн-консультантов разных компаний и результаты были не самые приятные. Было найдено множество ошибок использования, среди которых самые типичные:

1. Некомпетентное консультирование. К сожалению, зачастую сотрудник, который отвечает за оперативную онлайн-помощь, совершенно не владеет информацией, которая интересует клиентов. Это прямой путь к их гневу и потери прибыли. Очень грубая ошибка, которую нельзя допускать.
2. Задержки с ответом. Мы проверили 30 сайтов, из них только 4 ответили в первые 2 минуты. Непозволительное легкомыслие. Никто из клиентов не будет ждать так долго.
3. Онлайн-консультант установлен, но постоянно находится в режиме оффлайн. В этом случае толку от такой программы никакого. Если посетитель увидит один-два раза консультанта в выключенном состоянии, он больше не вернется на сайт.
4. Некорректный дизайн. Дизайнов программ в настоящее время очень много. Отталкивает посетителей слишком простой дизайн - окошко с несколькими полями ввода. А также консультант, который полностью перенял вид клиентской службы обмена сообщениями.
5. Еще один важный недостаток - слишком большая заинтересованность персональными сведениями клиента. Не все хотят указывать адрес электронной почты или свое имя. В магазине же никогда не просят рассказать, где вы живете. Введение капчи - еще один отталкивающий фактор для многих клиентов.

Наше представление об идеальном онлайн-консультанте:

1. Не требует ввода личных данных - только сам вопрос.
2. Отвечает в течение 10 секунд.
3. При отсутствии сотрудника на сайте предлагает оставить контакты и вопрос, чтобы получить ответ позже.

Если должным образом не работать с онлайн-консультантом, то можно потерять деньги, вложенные в эту услугу, репутацию и драгоценных клиентов. Поэтому если уж вкладывать деньги, то грамотно.

С настоящего времени вы можете заказать в нашей компании комплексную услугу, которая предусматривает не только установку консультанта на сайт, но и проверку качества работы ваших менеджеров. Проверка происходит таким образом - наш специально обученный человек будет заходить на ваш сайт под видом покупателя и проверять работу менеджеров.

Мы считаем, что такой подход, позволит увеличить количество клиентов и приумножить вашу прибыль.