Как вести себя в чате, чтобы клиент чувствовал себя уникальным

Одним из самых используемых решений поддержки клиентов по-прежнему является чат – им пользуются малые и крупные фирмы. Несмотря на кажущуюся легкость, общение в чате имеет ряд нюансов. В этой статье мы поделимся полезными советами, которые помогут удержать клиентов. Узнайте, какие мысли бродят в голове у посетителя во время общения, как лучше с ним говорить и чего нужно избегать!

Правило 30 секунд

1. Клиент не любит ждать больше 30 секунд. Реагируйте на чаты оперативно.
2. Проблема должна решаться при первом обращении. Говорите конкретно и по делу.

75% клиентов думают, что им придется долго ожидать ответа
70% совершаемых покупок зависят от качества обслуживания

Будьте внимательны в мелочах

1. Всегда проговаривайте сроки решения вопроса, чтобы не нервировать клиента.
2. Будьте максимально быстры. Используйте быстрые сообщения и горячие клавиши для ответа.
3. Отслеживайте статус. Устанавливайте «Нет на месте», чтобы не вводить в заблуждение клиентов.
4. Если у вас до сих пор нет телефона и e-mail клиента, нужно их заполучить.
5. Грамматические и орфографические ошибки и опечатки – это ужасно.
6. Если вы не компетентны решить проблему клиента – передайте разговор другому оператору и объясните суть обращения.
7. Старайтесь переводить чат только один раз.
8. Помните, что многие клиенты заранее переживают, что им снова придется повторять вопрос.

Не забывайте о правилах хорошего тона

1. Обращайтесь к клиенту по имени и не забывайте говорить «Пожалуйста» и «Спасибо».
2. Всегда будьте вежливы и старайтесь узнать, чего именно хочет клиент.

Только в 21% случаев операторы спрашивают имя клиента.
83% клиентов оставят негативные комментарии в социальных сетях и интернете.

За что любят и не любят менеджеров

Любят: 53% клиентов за оперативное решение проблемы; 35% клиентов за вежливый тон и обращение по имени.

Не любят: 49% клиентов за долгое ожидание; 39% клиентов за неспособность решить проблему; 19% клиентов за неграмотность.

О чем думает клиент во время диалога в чате?

1. Хочу, чтобы моя проблема решилась как можно скорее. Ненавижу ждать.
2. Ко мне обратились по имени. Это приятно.
3. Опять переводят разговор на другого специалиста.
4. Один вопрос решен. Второй будет решен завтра. Великолепно. Было бы прекрасно, если бы со мной связались по моим контактам.

Чего делать нельзя

1. Использовать CapsLock
2. Отправлять одно и то же сообщение несколько раз.
3. Писать Вы с большой буквы. Допускать другие ошибки.
4. Использовать просторечную лексику.
5. Использовать смайлы слишком часто.
6. Отправлять по слову в сообщении.