Основные тенденции в обслуживании покупателей интернет-магазинов

В настоящее время интернет развивается стремительными темпами. Появилось столько мобильных гаджетов, социальных медиа и интересных ресурсов, что пользователи теперь все чаще испытывают проблему выбора товаров на разных сайтах.

 

Затраты на привлечение пользователей на сайт увеличиваются, поэтому бюджет привлечения клиентов постоянно растет. Все сложнее становится постоянно выделять деньги на раскрутку. Появляется необходимость пересмотреть стратегию привлечения клиентов, чтобы быть успешным конкурентом. 

 

 

Современные исследования показывают, что покупатели сейчас более продвинуты в применении интернет-ресурсов, и их потребности постоянно меняются и увеличиваются. Покупатели нуждаются в более личном подходе к решению их вопроса, связанного с приобретением. Кто-то говорит, что онлайн-поддержка им не нужна, но многие признают ее необходимость.

 

Интернет-магазины всегда использовали электронную почту и колл-центр, чтобы поддерживать клиента. Но в настоящее время потребителю нужен более быстрый и простой сервис. Все говорит о том, что онлайн-консультант на сайте повышает вероятность приобретения товара или услуги, делает лучше интернет-магазин в глазах потенциального клиента. 

 

Чтобы повысить качество обслуживания клиентов советуем предпринимать такие действия:

 

Выполнить переоценку функционального набора, касающегося обслуживания клиентов. В настоящее время интернет получает все более интерактивное направление, поэтому у вас есть все возможности улучшить отношения со своими покупателями. Компании, у которых есть физические каналы связи (стационарный  магазин) и каналы связи в онлайн-пространстве (интернет-магазин), должны обратить свое внимание на уменьшение разницы между ними. Чтобы этого достигнуть, нужно применить стратегию по увеличению «липкости сайта» (параметр, определяющий время, проведенное на сайте).

 

Компания должна ставить в приоритет лояльность покупателя.

 

Клиенты все придирчивее оценивают процесс покупки. Некоторые хотят получить помощь сопоставимую с помощью в обычном магазине. Скорее всего, в ближайшее время или уже сейчас обслуживание с помощью телефона и электронной почты будет недостаточным. Не почувствовав должной поддержки, потенциальный клиент может не просто покинуть сайт, а уйти к вашему главному конкуренту. Чтобы решить эту проблему, нужно полностью сопровождать заказчика во время онлайн-покупки, а также пост-обслуживание. 

 

Большое количество каналов поддержки (электронная почта, звонок с сайта, онлайн-консультант и др.). Поддержка и помощь до покупки, во время покупки и после нее является очень важной для покупателей. Поэтому вы должны сделать все для того, чтобы его вопросы решались быстро и качественно. Прибыль и лояльность намного возрастут, если ваши заказчики почувствуют свою важность.

 

В настоящее время проглядывается такая тенденция взаимодействия компании с заказчиком:

1)78% интернет-заказчиков чаще всего выполняют поиск в интернете определенного товара до того, как купить в оффлайн магазине. 

2)24% покупателей тратят в интернет-магазинах столько же денег или больше, чем в оффлайн магазине. Кажется, что спонтанные покупки больше делают в обычных магазинах, но половина покупателей говорят, что в результате они покупают в интернет-магазинах больше, чем собирались.

 

Почему отказываются от покупки

 

Рассматривая большое количество разных сайтов, пользователи все больше требуют от магазина. Если клиент не найдет то, что ему нужно или нет возможности эффективно и быстро получить помощь, он уходит на другой сайт. Хорошая связь с покупателями увеличивает лояльность к магазину, что очень важно, если вы собираетесь уменьшить количество брошенных корзин и отказов.

 

От покупок в интернет-магазине отказываются по таким причинам:

83% покупателей говорят, что им нужна поддержка во время покупок;

71% покупателей хотят получить помощь в течение 5 минут;

70% человек из-за непредвиденных затрат по доставке;

56% из-за недостатка информации о представленной услуге;

51% пытаются получить помощь только один раз, и потом они сразу уходят;

46% сложно ориентируются на сайте;

30% испытывают трудности в получении помощи в магазине.

 

Что посетители интернет-магазинов ждут от обслуживания

 

В настоящее время пользователи в обслуживании ценят, прежде всего, доступность информации и скорость обслуживания. Три главных элемента хорошей поддержки - быстрое получение ответа на вопрос, решение проблемы после первого контакта, общение с хорошо настроенным клиент-менеджером. Покупатели хотят больше взаимодействовать с компаниям, будь то онлайн-консультант, электронная почта или колл-центр.

 

Важность сервиса онлайн-консультант

 

Качественная и полная консультация для многих является главным фактором покупки. В условиях недостаточности времени для клиентов особенно важно очень быстро решать вопросы. Сервис онлайн-консультант дает возможность обрабатывать клиентские запросы быстро и просто, в отличие от электронной почты или колл-центра. Это повышает уровень доверия к магазину. 

 

93% покупателей считают, что сервис онлайн-консультант необходим во время интернет-поиска. 

73% покупателей удовлетворены сервисом онлайн-консультант вместе с электронной почтой и телефоном.

 

Главные причины, по которым покупки совершаются в обычных магазинах:

-есть возможность потрогать, увидеть товар - 82%;

-возможность вернуться в магазин при появлении проблемы (58%);

-срочная потребность в товаре (56%).

 

Почему покупают в интернете:

-можно покупать в любое время суток (92%);

-нет необходимости идти в магазин (71%);

-можно искать лучший товар (71%).

 

Принимая во внимание факторы, которые побуждают делать покупки в обычных магазинах, онлайн-сервисы могут повысить лояльность клиентов. Кроме детальной информации о товарах, нужно предлагать посетителям право напрямую общаться с консультантом, непосредственно с сайта.

 

Как сократить количество отказов от покупок

 

Онлайн-магазины должны держать под контролем и работать над снижением количества отказов от покупок. Поскольку это влияет на главную оценку успеха торговли в интернете. 

 

От покупки чаще всего отказываются из-за отсутствия нужной поддержки во время шопинга в интернете. Приблизительно половина интернет-покупателей не настаивают на помощи со стороны сайта, но если есть потребность в консультации после покупки, потребители очень настойчиво требуют решения вопроса.

 

Время - главный фактор

 

Время - главный фактор для покупателей. Поэтому простота и скорость должны быть базисом взаимодействия клиентской поддержки. Наличие выбора также очень привлекательно для интернет-покупателей. 

 

Потребители получают больше альтернатив относительно того, как делать покупки и где их искать. Нет ничего удивительного в том, что в настоящее время клиенты больше ценят выбор, который предоставляет служба клиентской поддержки.

 

Потребность в онлайн-консультанте является очевидной среди всех типов покупателей:

-его наличия требуют особенно опытные покупатели (71%);

-зависимые покупатели (49%) и относительно-зависимые покупатели (58%) тоже хотели бы видеть на сайтах онлайн-консультант.

Исследование продемонстрировало, что важно уделять внимание доступности и скорости службы поддержки.

 

Преимущества оффлайн и онлайн-магазина

 

В обычном магазине покупатель знает, что он оглядится по сторонам и найдет консультанта, который поможет им в эту минуту. А в интернете до недавнего времени был один источник помощи - колл-центр помимо электронной почты. Это означало, что нужно потратить много часов на ожидание ответа. В настоящее время с появлением такого сервиса, как онлайн-консультант, заказчики получают возможность получить помощь в режиме реального времени. Больше 90% посетителей магазинов отмечают, что помощь онлайн-консультанта оказывает значительную пользу во время покупок.

 

Использование сервиса онлайн-консультант как инструмента для клиентской поддержки, может принести тройную пользу компаниям, которые:

-хотят увеличить «липкость» сайта 

- 51% покупателей говорят, что они с огромным удовольствием покупают товары на сайте, где в режиме реального времени даются ответы на вопросы; - 48%  отдают предпочтение магазинам с установленным онлайн-консультантом и сервисом «звонок по клику»;

- 41% говорят, что сайт, на котором доступен онлайн-консультант, воспринимается как более доверительный.

 

Заключение

 

Доступность, скорость и свобода выбора - важные условия для покупки. Отказ от покупки - это проблема, с которой может столкнуться любая компания, особенно когда клиенту нужна помощь незамедлительно. 

 

Интернет-покупатели не хотят тратить свое время, не хотят ждать, чтобы решить какой-то вопрос. Очень важно предоставлять свою помощь быстро, не дать им перейти в другой магазин, отказаться от покупки или даже начать сомневаться в компетентности компании.