Семь вопросов после покупки в интернет-магазине – налаживаем обратную связь с клиентами

Категории

                                  Главная » Интернет-магазин » Полезные статьи » Семь вопросов после покупки в интернет-магазине – налаживаем обратную связь с клиентами

                                  Семь вопросов после покупки в интернет-магазине – налаживаем обратную связь с клиентами

                                  Данную статью мы хотели бы посвятить 7 вопросам, которые традиционно возникают после покупки в интернет-магазине. Для этого решили воспользоваться проверенным европейским опытом, взяв за основу сегодняшнего материала статью, подготовленную Дейлом Текслером, которая была представлена в известном журнале Practicalecommerce.

                                  В статье мы рассмотрим важные способы получения полезных данных от своих покупателей – поговорим подробнее о вопросах, которые задаются клиентам уже после покупки.
                                   
                                  Семь вопросов после покупки в интернет-магазине – налаживаем обратную связь с клиентами
                                   

                                    

                                  Ведь именно грамотно организованная обратная связь с покупателями позволит лучше понимать и анализировать действующие бизнес-процессы своего магазина с дальнейшим улучшением предложенного сервиса и обслуживания.
                                   
                                  Что ж, поговорим о возможностях и организации обратной связи со своими покупателями. Вряд ли в практике современного бизнеса существует что-нибудь полезнее и эффективнее грамотной обратной связи с покупателями. Именно она и становится эффективнейшим средством для получения необходимой информации по текущему состоянию дел и возможным улучшениям в работе своего бизнеса. 
                                   
                                  Поэтому не нужно отказываться от столь эффективного и важного средства грамотного взаимодействия со своими клиентами. Можно позволить себе быть немного смелее и напористее в общении со своими покупателями. Прежде всего, обязательным условием для сайта становится страница "Спасибо за заказ". Но к её использованию подходить следует внимательно, продумав наиболее удобные возможности размещения для улучшения качества обслуживания работы своего интернет-магазина.
                                   
                                  На самом деле ответ на данный вопрос достаточно прост. Для этого задайте посетителям понятные, достаточно простые вопросы, предлагая на выбор несколько вариантов готовых ответов.
                                   
                                  Семь вопросов после покупки в интернет-магазине – налаживаем обратную связь с клиентами

                                  Почему выбираете наш магазин? 

                                  Довольно простой и уже привычный вопрос в разнообразных анкетах покупателей. Но ведь именно этот простейший и общий вопрос и позволяет определить общую мотивацию покупки в магазине. Рекомендуем сопровождать свой вопрос пояснениями в стиле "выберите нужный вариант". Рассмотрим подробнее примерный перечень факторов-причин, по которым клиенты могут выбирать ваш магазин:
                                   
                                  - Демократичная стоимость товаров.
                                  - Обширный ассортимент предложений.
                                  - Заинтересовались выгодными акциями и скидками.
                                  - Возможность бесплатной доставки.
                                  - Подробное описание товаров.
                                  - Полезные отзывы о товарах.
                                  - Рекомендации своих друзей и знакомых.
                                  - Первый магазин, который нашел.
                                  - Вы мне давно нравитесь.
                                   

                                  Как вы узнали о нашем магазине?

                                   
                                  Действительно, функциональный сервис Google Analytics открывает широкие возможности получения различной полезной информации. Но и от подробной «живой статистики» отказываться тоже не следует. Целью сбора информации становится понимание главных источников, из которых привлекается основной целевой и конверсионный трафик интернет-магазина. На выбор по этому вопросу можно предложить различные варианты источников посещения сайта. Рассмотрим некоторые варианты:
                                   
                                  - Поиск Google.
                                  - Поиск Яндекса.
                                  - Реклама в блоге.
                                  - Обсуждения на форумах покупок.
                                  - Рекомендации друзей и знакомых.
                                  - Наружная реклама.
                                  - Визитные карточки.
                                  - Постоянный клиент.
                                  - И другие варианты, в зависимости от рекламной кампании вашего интернет-магазина. 
                                   

                                  Удовлетворены ли продукцией нашего магазина?

                                   
                                  Для ответа на этот вопрос можно воспользоваться оценочной шкалой – для объективной оценки уровня удовлетворенности покупателя различными факторами сотрудничества. 
                                   
                                  Можно попросить оценить различные параметры, среди которых:
                                   
                                  - Качество приобретенных товаров.
                                  - Соответствие описаний товаров на сайте реальной продукции.
                                  - Комплектация товаров, наличие необходимых цветов и размеров.
                                  - Ваш комментарий.
                                   
                                  Последнему пункту отводится особенное значение. Ведь здесь посетитель получает возможность указать свой комментарий, рассказать о личном мнении по работе с интернет-магазином.
                                   

                                  Общие впечатления об интернет-магазине

                                   
                                  Постепенно переходим к довольно сложному вопросу, внимательно подходя к обработке.
                                   
                                  Целью данного вопроса становится понимание впечатлений и ощущений покупателей после обращения в интернет-магазин. Рассмотрим примерный перечень подобных вопросов:
                                   
                                  - Легко ли было найти необходимые товары на страницах сайта.
                                  - Удалось ли найти всё необходимое на сайте.
                                  - Удобно ли ориентироваться в интернет-магазине.
                                  - Удобство оформления заказов в интернет-магазине.
                                  - Оценка качества онлайн-консультации, если обращались за ней.
                                  - Качество и скорость доставки оформленного заказа.
                                  - Если бы была возможность улучшить одну вещь в магазине – на что бы вы обратили внимание?
                                   

                                  Рассматриваете возможность повторной покупки товаров в нашем интернет-магазине?

                                   
                                  В данной категории приведены уже «скользкие» вопросы. Именно о них могут споткнуться покупатели, не дав магазину ответ. Поэтому важно внимательно и аккуратно подходить к их составлению.
                                   
                                  Фактически, здесь мы просто интересуемся у покупателей, понравился ли магазин, планируют ли они обратиться вновь? Можно спросить и немного мягче, к примеру, "Какие товары вы хотели бы у нас еще купить?":
                                   
                                  - Похожие уже на приобретенные.
                                  - Дополнительные аксессуары
                                  - Другие цвета, размеры, разновидности изделий.
                                  - Продукция других марок.
                                  - Другие.
                                   

                                  Откуда больше нравится получать информацию о проводимых акциях и скидках?

                                   
                                  - E-mail.
                                  - Facebook.
                                  - Twitter.
                                  - Другие.
                                   
                                  Также можно поинтересоваться, как часто клиенты хотели бы получать данную информацию, сокращая риск отписок от рассылок.
                                   

                                  Вы бы порекомендовали нас своим друзьям и знакомым?

                                   
                                  Данный вопрос является довольно тонким, интересным моментом. При положительном ответе, следует предлагать промо-купон для клиента для передачи друзьям или знакомым. Полезная возможность для расширения своей базы покупателей.
                                   
                                  Обратная связь действительно играет большую роль в исследованиях работы интернет-магазина, потому что это информация из первых рук, которая иногда не поддается анализу никакими аналитическими инструментами.

                                    

                                  Категории

                                  Общие статьи
                                    Корпоративный сайт
                                      Интернет-магазин
                                      Landing page
                                        Онлайн-консультант
                                          CRM
                                            IP ATC
                                              Корпоративный портал
                                                Обратный звонок
                                                  E-mail маркетинг
                                                    SMS маркетинг
                                                      Контекстная реклама
                                                        Медийная реклама
                                                          Онлайн бухгалтерия
                                                            Онлайн-банк
                                                              Создание групп в соц. сетях
                                                                Таргетированная реклама
                                                                  Закрыть

                                                                  Нажмите «Подписаться», чтобы

                                                                  не пропустить новые обзоры сервисов для бизнеса


                                                                  Спасибо! Я уже подписан