Семь вопросов после покупки в интернет-магазине – налаживаем обратную связь с клиентами

Категории

                                        Главная » Интернет-магазин » Полезные статьи » Семь вопросов после покупки в интернет-магазине – налаживаем обратную связь с клиентами

                                        Семь вопросов после покупки в интернет-магазине – налаживаем обратную связь с клиентами

                                        Данную статью мы хотели бы посвятить 7 вопросам, которые традиционно возникают после покупки в интернет-магазине. Для этого решили воспользоваться проверенным европейским опытом, взяв за основу сегодняшнего материала статью, подготовленную Дейлом Текслером, которая была представлена в известном журнале Practicalecommerce.

                                        В статье мы рассмотрим важные способы получения полезных данных от своих покупателей – поговорим подробнее о вопросах, которые задаются клиентам уже после покупки.
                                         
                                        Семь вопросов после покупки в интернет-магазине – налаживаем обратную связь с клиентами
                                         

                                          

                                        Ведь именно грамотно организованная обратная связь с покупателями позволит лучше понимать и анализировать действующие бизнес-процессы своего магазина с дальнейшим улучшением предложенного сервиса и обслуживания.
                                         
                                        Что ж, поговорим о возможностях и организации обратной связи со своими покупателями. Вряд ли в практике современного бизнеса существует что-нибудь полезнее и эффективнее грамотной обратной связи с покупателями. Именно она и становится эффективнейшим средством для получения необходимой информации по текущему состоянию дел и возможным улучшениям в работе своего бизнеса. 
                                         
                                        Поэтому не нужно отказываться от столь эффективного и важного средства грамотного взаимодействия со своими клиентами. Можно позволить себе быть немного смелее и напористее в общении со своими покупателями. Прежде всего, обязательным условием для сайта становится страница "Спасибо за заказ". Но к её использованию подходить следует внимательно, продумав наиболее удобные возможности размещения для улучшения качества обслуживания работы своего интернет-магазина.
                                         
                                        На самом деле ответ на данный вопрос достаточно прост. Для этого задайте посетителям понятные, достаточно простые вопросы, предлагая на выбор несколько вариантов готовых ответов.
                                         
                                        Семь вопросов после покупки в интернет-магазине – налаживаем обратную связь с клиентами

                                        Почему выбираете наш магазин? 

                                        Довольно простой и уже привычный вопрос в разнообразных анкетах покупателей. Но ведь именно этот простейший и общий вопрос и позволяет определить общую мотивацию покупки в магазине. Рекомендуем сопровождать свой вопрос пояснениями в стиле "выберите нужный вариант". Рассмотрим подробнее примерный перечень факторов-причин, по которым клиенты могут выбирать ваш магазин:
                                         
                                        - Демократичная стоимость товаров.
                                        - Обширный ассортимент предложений.
                                        - Заинтересовались выгодными акциями и скидками.
                                        - Возможность бесплатной доставки.
                                        - Подробное описание товаров.
                                        - Полезные отзывы о товарах.
                                        - Рекомендации своих друзей и знакомых.
                                        - Первый магазин, который нашел.
                                        - Вы мне давно нравитесь.
                                         

                                        Как вы узнали о нашем магазине?

                                         
                                        Действительно, функциональный сервис Google Analytics открывает широкие возможности получения различной полезной информации. Но и от подробной «живой статистики» отказываться тоже не следует. Целью сбора информации становится понимание главных источников, из которых привлекается основной целевой и конверсионный трафик интернет-магазина. На выбор по этому вопросу можно предложить различные варианты источников посещения сайта. Рассмотрим некоторые варианты:
                                         
                                        - Поиск Google.
                                        - Поиск Яндекса.
                                        - Реклама в блоге.
                                        - Обсуждения на форумах покупок.
                                        - Рекомендации друзей и знакомых.
                                        - Наружная реклама.
                                        - Визитные карточки.
                                        - Постоянный клиент.
                                        - И другие варианты, в зависимости от рекламной кампании вашего интернет-магазина. 
                                         

                                        Удовлетворены ли продукцией нашего магазина?

                                         
                                        Для ответа на этот вопрос можно воспользоваться оценочной шкалой – для объективной оценки уровня удовлетворенности покупателя различными факторами сотрудничества. 
                                         
                                        Можно попросить оценить различные параметры, среди которых:
                                         
                                        - Качество приобретенных товаров.
                                        - Соответствие описаний товаров на сайте реальной продукции.
                                        - Комплектация товаров, наличие необходимых цветов и размеров.
                                        - Ваш комментарий.
                                         
                                        Последнему пункту отводится особенное значение. Ведь здесь посетитель получает возможность указать свой комментарий, рассказать о личном мнении по работе с интернет-магазином.
                                         

                                        Общие впечатления об интернет-магазине

                                         
                                        Постепенно переходим к довольно сложному вопросу, внимательно подходя к обработке.
                                         
                                        Целью данного вопроса становится понимание впечатлений и ощущений покупателей после обращения в интернет-магазин. Рассмотрим примерный перечень подобных вопросов:
                                         
                                        - Легко ли было найти необходимые товары на страницах сайта.
                                        - Удалось ли найти всё необходимое на сайте.
                                        - Удобно ли ориентироваться в интернет-магазине.
                                        - Удобство оформления заказов в интернет-магазине.
                                        - Оценка качества онлайн-консультации, если обращались за ней.
                                        - Качество и скорость доставки оформленного заказа.
                                        - Если бы была возможность улучшить одну вещь в магазине – на что бы вы обратили внимание?
                                         

                                        Рассматриваете возможность повторной покупки товаров в нашем интернет-магазине?

                                         
                                        В данной категории приведены уже «скользкие» вопросы. Именно о них могут споткнуться покупатели, не дав магазину ответ. Поэтому важно внимательно и аккуратно подходить к их составлению.
                                         
                                        Фактически, здесь мы просто интересуемся у покупателей, понравился ли магазин, планируют ли они обратиться вновь? Можно спросить и немного мягче, к примеру, "Какие товары вы хотели бы у нас еще купить?":
                                         
                                        - Похожие уже на приобретенные.
                                        - Дополнительные аксессуары
                                        - Другие цвета, размеры, разновидности изделий.
                                        - Продукция других марок.
                                        - Другие.
                                         

                                        Откуда больше нравится получать информацию о проводимых акциях и скидках?

                                         
                                        - E-mail.
                                        - Facebook.
                                        - Twitter.
                                        - Другие.
                                         
                                        Также можно поинтересоваться, как часто клиенты хотели бы получать данную информацию, сокращая риск отписок от рассылок.
                                         

                                        Вы бы порекомендовали нас своим друзьям и знакомым?

                                         
                                        Данный вопрос является довольно тонким, интересным моментом. При положительном ответе, следует предлагать промо-купон для клиента для передачи друзьям или знакомым. Полезная возможность для расширения своей базы покупателей.
                                         
                                        Обратная связь действительно играет большую роль в исследованиях работы интернет-магазина, потому что это информация из первых рук, которая иногда не поддается анализу никакими аналитическими инструментами.

                                          

                                        Категории

                                        Общие статьи
                                          Корпоративный сайт
                                            Интернет-магазин
                                            Landing page
                                              Онлайн-консультант
                                                CRM
                                                  IP ATC
                                                    Корпоративный портал
                                                      Обратный звонок
                                                        Корпоративная почта
                                                          E-mail маркетинг
                                                            SMS маркетинг
                                                              Контекстная реклама
                                                                Медийная реклама
                                                                  Облачные хранилища
                                                                    Онлайн бухгалтерия
                                                                      Онлайн-банк
                                                                        Создание групп в соц. сетях
                                                                          Создание логотипа онлайн
                                                                            Таргетированная реклама
                                                                              Закрыть

                                                                              Нажмите «Подписаться», чтобы

                                                                              не пропустить новые обзоры сервисов для бизнеса


                                                                              Спасибо! Я уже подписан