Семь вопросов после покупки в интернет-магазине – налаживаем обратную связь с клиентами

Категории

                                    Главная » Интернет-магазин » Полезные статьи » Семь вопросов после покупки в интернет-магазине – налаживаем обратную связь с клиентами

                                    Семь вопросов после покупки в интернет-магазине – налаживаем обратную связь с клиентами

                                    Данную статью мы хотели бы посвятить 7 вопросам, которые традиционно возникают после покупки в интернет-магазине. Для этого решили воспользоваться проверенным европейским опытом, взяв за основу сегодняшнего материала статью, подготовленную Дейлом Текслером, которая была представлена в известном журнале Practicalecommerce.

                                    В статье мы рассмотрим важные способы получения полезных данных от своих покупателей – поговорим подробнее о вопросах, которые задаются клиентам уже после покупки.
                                     
                                    Семь вопросов после покупки в интернет-магазине – налаживаем обратную связь с клиентами
                                     

                                      

                                    Ведь именно грамотно организованная обратная связь с покупателями позволит лучше понимать и анализировать действующие бизнес-процессы своего магазина с дальнейшим улучшением предложенного сервиса и обслуживания.
                                     
                                    Что ж, поговорим о возможностях и организации обратной связи со своими покупателями. Вряд ли в практике современного бизнеса существует что-нибудь полезнее и эффективнее грамотной обратной связи с покупателями. Именно она и становится эффективнейшим средством для получения необходимой информации по текущему состоянию дел и возможным улучшениям в работе своего бизнеса. 
                                     
                                    Поэтому не нужно отказываться от столь эффективного и важного средства грамотного взаимодействия со своими клиентами. Можно позволить себе быть немного смелее и напористее в общении со своими покупателями. Прежде всего, обязательным условием для сайта становится страница "Спасибо за заказ". Но к её использованию подходить следует внимательно, продумав наиболее удобные возможности размещения для улучшения качества обслуживания работы своего интернет-магазина.
                                     
                                    На самом деле ответ на данный вопрос достаточно прост. Для этого задайте посетителям понятные, достаточно простые вопросы, предлагая на выбор несколько вариантов готовых ответов.
                                     
                                    Семь вопросов после покупки в интернет-магазине – налаживаем обратную связь с клиентами

                                    Почему выбираете наш магазин? 

                                    Довольно простой и уже привычный вопрос в разнообразных анкетах покупателей. Но ведь именно этот простейший и общий вопрос и позволяет определить общую мотивацию покупки в магазине. Рекомендуем сопровождать свой вопрос пояснениями в стиле "выберите нужный вариант". Рассмотрим подробнее примерный перечень факторов-причин, по которым клиенты могут выбирать ваш магазин:
                                     
                                    - Демократичная стоимость товаров.
                                    - Обширный ассортимент предложений.
                                    - Заинтересовались выгодными акциями и скидками.
                                    - Возможность бесплатной доставки.
                                    - Подробное описание товаров.
                                    - Полезные отзывы о товарах.
                                    - Рекомендации своих друзей и знакомых.
                                    - Первый магазин, который нашел.
                                    - Вы мне давно нравитесь.
                                     

                                    Как вы узнали о нашем магазине?

                                     
                                    Действительно, функциональный сервис Google Analytics открывает широкие возможности получения различной полезной информации. Но и от подробной «живой статистики» отказываться тоже не следует. Целью сбора информации становится понимание главных источников, из которых привлекается основной целевой и конверсионный трафик интернет-магазина. На выбор по этому вопросу можно предложить различные варианты источников посещения сайта. Рассмотрим некоторые варианты:
                                     
                                    - Поиск Google.
                                    - Поиск Яндекса.
                                    - Реклама в блоге.
                                    - Обсуждения на форумах покупок.
                                    - Рекомендации друзей и знакомых.
                                    - Наружная реклама.
                                    - Визитные карточки.
                                    - Постоянный клиент.
                                    - И другие варианты, в зависимости от рекламной кампании вашего интернет-магазина. 
                                     

                                    Удовлетворены ли продукцией нашего магазина?

                                     
                                    Для ответа на этот вопрос можно воспользоваться оценочной шкалой – для объективной оценки уровня удовлетворенности покупателя различными факторами сотрудничества. 
                                     
                                    Можно попросить оценить различные параметры, среди которых:
                                     
                                    - Качество приобретенных товаров.
                                    - Соответствие описаний товаров на сайте реальной продукции.
                                    - Комплектация товаров, наличие необходимых цветов и размеров.
                                    - Ваш комментарий.
                                     
                                    Последнему пункту отводится особенное значение. Ведь здесь посетитель получает возможность указать свой комментарий, рассказать о личном мнении по работе с интернет-магазином.
                                     

                                    Общие впечатления об интернет-магазине

                                     
                                    Постепенно переходим к довольно сложному вопросу, внимательно подходя к обработке.
                                     
                                    Целью данного вопроса становится понимание впечатлений и ощущений покупателей после обращения в интернет-магазин. Рассмотрим примерный перечень подобных вопросов:
                                     
                                    - Легко ли было найти необходимые товары на страницах сайта.
                                    - Удалось ли найти всё необходимое на сайте.
                                    - Удобно ли ориентироваться в интернет-магазине.
                                    - Удобство оформления заказов в интернет-магазине.
                                    - Оценка качества онлайн-консультации, если обращались за ней.
                                    - Качество и скорость доставки оформленного заказа.
                                    - Если бы была возможность улучшить одну вещь в магазине – на что бы вы обратили внимание?
                                     

                                    Рассматриваете возможность повторной покупки товаров в нашем интернет-магазине?

                                     
                                    В данной категории приведены уже «скользкие» вопросы. Именно о них могут споткнуться покупатели, не дав магазину ответ. Поэтому важно внимательно и аккуратно подходить к их составлению.
                                     
                                    Фактически, здесь мы просто интересуемся у покупателей, понравился ли магазин, планируют ли они обратиться вновь? Можно спросить и немного мягче, к примеру, "Какие товары вы хотели бы у нас еще купить?":
                                     
                                    - Похожие уже на приобретенные.
                                    - Дополнительные аксессуары
                                    - Другие цвета, размеры, разновидности изделий.
                                    - Продукция других марок.
                                    - Другие.
                                     

                                    Откуда больше нравится получать информацию о проводимых акциях и скидках?

                                     
                                    - E-mail.
                                    - Facebook.
                                    - Twitter.
                                    - Другие.
                                     
                                    Также можно поинтересоваться, как часто клиенты хотели бы получать данную информацию, сокращая риск отписок от рассылок.
                                     

                                    Вы бы порекомендовали нас своим друзьям и знакомым?

                                     
                                    Данный вопрос является довольно тонким, интересным моментом. При положительном ответе, следует предлагать промо-купон для клиента для передачи друзьям или знакомым. Полезная возможность для расширения своей базы покупателей.
                                     
                                    Обратная связь действительно играет большую роль в исследованиях работы интернет-магазина, потому что это информация из первых рук, которая иногда не поддается анализу никакими аналитическими инструментами.

                                      

                                    Категории

                                    Общие статьи
                                      Корпоративный сайт
                                        Интернет-магазин
                                        Landing page
                                          Онлайн-консультант
                                            CRM
                                              IP ATC
                                                Корпоративный портал
                                                  Обратный звонок
                                                    E-mail маркетинг
                                                      SMS маркетинг
                                                        Контекстная реклама
                                                          Медийная реклама
                                                            Облачные хранилища
                                                              Онлайн бухгалтерия
                                                                Онлайн-банк
                                                                  Создание групп в соц. сетях
                                                                    Таргетированная реклама
                                                                      Закрыть

                                                                      Нажмите «Подписаться», чтобы

                                                                      не пропустить новые обзоры сервисов для бизнеса


                                                                      Спасибо! Я уже подписан