Семь вопросов после покупки в интернет-магазине – налаживаем обратную связь с клиентами

В статье мы рассмотрим важные способы получения полезных данных от своих покупателей – поговорим подробнее о вопросах, которые задаются клиентам уже после покупки.

 

 

Ведь именно грамотно организованная обратная связь с покупателями позволит лучше понимать и анализировать действующие бизнес-процессы своего магазина с дальнейшим улучшением предложенного сервиса и обслуживания.

 

Что ж, поговорим о возможностях и организации обратной связи со своими покупателями. Вряд ли в практике современного бизнеса существует что-нибудь полезнее и эффективнее грамотной обратной связи с покупателями. Именно она и становится эффективнейшим средством для получения необходимой информации по текущему состоянию дел и возможным улучшениям в работе своего бизнеса. 

 

Поэтому не нужно отказываться от столь эффективного и важного средства грамотного взаимодействия со своими клиентами. Можно позволить себе быть немного смелее и напористее в общении со своими покупателями. Прежде всего, обязательным условием для сайта становится страница "Спасибо за заказ". Но к её использованию подходить следует внимательно, продумав наиболее удобные возможности размещения для улучшения качества обслуживания работы своего интернет-магазина.

 

На самом деле ответ на данный вопрос достаточно прост. Для этого задайте посетителям понятные, достаточно простые вопросы, предлагая на выбор несколько вариантов готовых ответов.

 

Довольно простой и уже привычный вопрос в разнообразных анкетах покупателей. Но ведь именно этот простейший и общий вопрос и позволяет определить общую мотивацию покупки в магазине. Рекомендуем сопровождать свой вопрос пояснениями в стиле "выберите нужный вариант". Рассмотрим подробнее примерный перечень факторов-причин, по которым клиенты могут выбирать ваш магазин:

 

- Демократичная стоимость товаров.

- Обширный ассортимент предложений.

- Заинтересовались выгодными акциями и скидками.

- Возможность бесплатной доставки.

- Подробное описание товаров.

- Полезные отзывы о товарах.

- Рекомендации своих друзей и знакомых.

- Первый магазин, который нашел.

- Вы мне давно нравитесь.

 

Как вы узнали о нашем магазине?

 

Действительно, функциональный сервис Google Analytics открывает широкие возможности получения различной полезной информации. Но и от подробной «живой статистики» отказываться тоже не следует. Целью сбора информации становится понимание главных источников, из которых привлекается основной целевой и конверсионный трафик интернет-магазина. На выбор по этому вопросу можно предложить различные варианты источников посещения сайта. Рассмотрим некоторые варианты:

 

- Поиск Google.

- Поиск Яндекса.

- Реклама в социальных сетях.

- Реклама в блоге.

- Обсуждения на форумах покупок.

- Рекомендации друзей и знакомых.

- Наружная реклама.

- Визитные карточки.

- Постоянный клиент.

- И другие варианты, в зависимости от рекламной кампании вашего интернет-магазина. 

 

Удовлетворены ли продукцией нашего магазина?

 

Для ответа на этот вопрос можно воспользоваться оценочной шкалой – для объективной оценки уровня удовлетворенности покупателя различными факторами сотрудничества. 

 

Можно попросить оценить различные параметры, среди которых:

 

- Качество приобретенных товаров.

- Соответствие описаний товаров на сайте реальной продукции.

- Комплектация товаров, наличие необходимых цветов и размеров.

- Ваш комментарий.

 

Последнему пункту отводится особенное значение. Ведь здесь посетитель получает возможность указать свой комментарий, рассказать о личном мнении по работе с интернет-магазином.

 

Общие впечатления об интернет-магазине

 

Постепенно переходим к довольно сложному вопросу, внимательно подходя к обработке.

 

Целью данного вопроса становится понимание впечатлений и ощущений покупателей после обращения в интернет-магазин. Рассмотрим примерный перечень подобных вопросов:

 

- Легко ли было найти необходимые товары на страницах сайта.

- Удалось ли найти всё необходимое на сайте.

- Удобно ли ориентироваться в интернет-магазине.

- Удобство оформления заказов в интернет-магазине.

- Оценка качества онлайн-консультации, если обращались за ней.

- Качество и скорость доставки оформленного заказа.

- Если бы была возможность улучшить одну вещь в магазине – на что бы вы обратили внимание?

 

Рассматриваете возможность повторной покупки товаров в нашем интернет-магазине?

 

В данной категории приведены уже «скользкие» вопросы. Именно о них могут споткнуться покупатели, не дав магазину ответ. Поэтому важно внимательно и аккуратно подходить к их составлению.

 

Фактически, здесь мы просто интересуемся у покупателей, понравился ли магазин, планируют ли они обратиться вновь? Можно спросить и немного мягче, к примеру, "Какие товары вы хотели бы у нас еще купить?":

 

- Похожие уже на приобретенные.

- Дополнительные аксессуары

- Другие цвета, размеры, разновидности изделий.

- Продукция других марок.

- Другие.

 

Откуда больше нравится получать информацию о проводимых акциях и скидках?

 

- E-mail.

- Facebook.

- Twitter.

- Другие.

 

Также можно поинтересоваться, как часто клиенты хотели бы получать данную информацию, сокращая риск отписок от рассылок.

 

Вы бы порекомендовали нас своим друзьям и знакомым?

 

Данный вопрос является довольно тонким, интересным моментом. При положительном ответе, следует предлагать промо-купон для клиента для передачи друзьям или знакомым. Полезная возможность для расширения своей базы покупателей.

 

Обратная связь действительно играет большую роль в исследованиях работы интернет-магазина, потому что это информация из первых рук, которая иногда не поддается анализу никакими аналитическими инструментами.