Как добиться доверия покупателей к интернет-магазину?

Допустим, вы, как владелец собственного бизнеса в сети, уже разработали сайт по продаже определенных товаров и сделали это по науке, учитывая правила хорошего тона и «юзабилити» для интернет-магазинов. Вы разместили грамотную контекстную рекламу и согласно данным метрики привлекаете достаточное количество посетителей на сайт, но их корзинки, по-прежнему, остаются пустыми. К чему бы это? Проверьте, может быть, вам не доверяют?

Сейчас ситуация на рынке электронной коммерции такова, что пользователи принципиально изменили свое отношение к покупкам в интернете, да – это удобно, дешевле, проще, но вместе с тем, порой, небезопасно. Мы боимся спам-атак, вирусов, некачественного обслуживания, мошенников. Поэтому, владельцам интернет-магазинов так важно предпринимать всевозможные меры, чтобы снизить уровень недоверчивости посетителей к сайту.

Совет первый.

Не нужно прятаться. Причем речь идет не только обо всех контактных данных, которые должны быть у любого уважающего себя интернет-магазина. Сайт должен иметь человеческое лицо, поскольку люди привыкли общаться с людьми. Представьте свой сайт лично, на страничке «о нас» выложите фотографии сотрудников, с которыми будут общаться покупатели, их контакты, чтобы посетители сайта чувствовали вашу поддержку. Если есть такая возможность, пусть ваш товар представляет какая-нибудь известная личность, это тоже повышает уровень доверия к компании.

Совет второй. 

Демонстрируйте профессионализм. Ваши клиенты должны знать и понимать, что имеют дело с серьезной компанией, у которой имеются все составляющие для качественной работы. Во-первых, прямой доступ к руководству компании, или к руководителям основных направлений (если компания большая). Страница с контактами должна быть хорошо оформлена, телефоны, емейлы, физический адрес компании – не скрывайте эту информацию. Во-вторых, у вас должна быть организована служба поддержки клиентов, которая может оперативно реагировать на их вопросы. Это может быть хорошо организованный FAQ, где администрация магазина отвечает на часто задаваемые вопросы посетителей сайта.

Совет третий.

Не важно, что говорите о себе вы, важно – что говорят другие. Написать о себе вы можете все что угодно, подобной похвале сейчас мало кто верит, гораздо больше люди доверяют мнениям других людей, поэтому форумы так популярны.

Убедитесь, что на вашем сайте есть раздел «отзывы», и что он позволяет администрации сайта отвечать на мнения пользователей. Проверьте, видят ли его обычные посетители сайта. Более того, сейчас весьма популярны социальные сети, дайте вашим клиентам возможность поделиться информацией о понравившемся товаре (актуально для товаров широкого потребления).

Совет четвертый.

Обработка исключительных ситуаций. Даже если у вас сверхкачественный товар и служба доставки работает идеально, всегда найдется клиент, который по какой-либо причине захочет вернуть товар. Поэтому желательно подробно описать на сайте схему возврата товара, за чей счет он осуществляется и как возвращаются в этом случае деньги покупателю. Также расскажите о всех комиссионных сборах и налогах, стоимости доставки, чтобы клиент точно знал, какую итоговую сумму ему придется оплатить за выбранные товары. Лучше, конечно, все эти дополнительные платы сразу включать в стоимость товара, так вы избежите неприятных неожиданностей для клиента.

Совет пятый.

Если среди ваших партнеров есть известные компании, например, платежные системы, службы доставки, кредитные линии различных банков представьте их на главной странице сайта. Чем больше среди ваших партнеров известных компаний – тем лучше.

Словом, будьте ближе к вашим клиентам и они к вам потянутся.